Der städtische KI-Chatbot Mähnfred bekommt eine Stimme: Vom 12. bis 25. Oktober 2026 testet die Stadt Bergisch Gladbach, wie Künstliche Intelligenz den telefonischen Bürgerservice ergänzen kann. In der Telefonzentrale und beim Abfallwirtschaftsbetrieb (AWB) beantwortet Mähnfred künftig testweise Fragen am Telefon – auch außerhalb der regulären Erreichbarkeitszeiten und in mehr als 100 Sprachen. Bürgerinnen und Bürger sind eingeladen, den neuen Service auszuprobieren und Feedback zu geben.
Viele Bürgerinnen und Bürger kennen Mähnfred bereits von der städtischen Internetseite. Dort beantwortet der KI-Chatbot Fragen rund um die Stadtverwaltung. Nun soll er zeigen, ob er auch am Telefon weiterhelfen kann. Der sogenannte Voice-Bot nutzt dafür dieselbe Wissensbasis wie der bestehende Chatbot.
Mit dem zweiwöchigen Livetest möchte die Stadt herausfinden, ob sich durch den Einsatz von KI die telefonische Erreichbarkeit verbessern und der Zugang zu Informationen erleichtern lässt. Gleichzeitig soll erprobt werden, inwieweit Mähnfred häufig wiederkehrende Fragen beantworten und damit die Mitarbeitenden unterstützen kann. Der Test ist ausdrücklich ergebnisoffen. Der persönliche Kontakt zur Verwaltung soll durch das neue Angebot nicht ersetzt, sondern sinnvoll ergänzt werden.
Telefonzentrale: Mähnfred übernimmt zeitweise die Anrufe
In der städtischen Telefonzentrale kommt Mähnfred in zwei unterschiedlichen Testszenarien zum Einsatz.
Vom 12. bis einschließlich 20. Oktober 2026 übernimmt der Voice-Bot die Anrufe unter der gewohnten Rufnummer 02202 14-0 vollständig. Die Telefonzentrale ist in diesem Zeitraum nicht persönlich besetzt. Mähnfred beantwortet allgemeine Fragen zur Stadtverwaltung. Eine Weiterleitung an Mitarbeitende ist in dieser ersten Testphase nicht möglich.
Ab dem 21. Oktober 2026 nimmt die zuständige Mitarbeiterin während der regulären Öffnungszeiten wieder persönlich die Anrufe entgegen. Außerhalb dieser Zeiten übernimmt Mähnfred.
So kann die Stadt unter realen Bedingungen prüfen, ob der Voice-Bot insbesondere dann einen Mehrwert bietet, wenn die Telefonzentrale nicht besetzt ist.
Ein weiterer Schwerpunkt ist die Mehrsprachigkeit. Aus dem Arbeitsalltag der Telefonzentrale ist bekannt, dass Sprachbarrieren die Verständigung mitunter erschweren. Da Mähnfred in mehr als 100 Sprachen kommunizieren kann, soll im Livetest auch untersucht werden, ob er Menschen mit geringen Deutschkenntnissen den Zugang zu städtischen Informationen erleichtern kann.
„Wir wollen mit dem Test ganz konkret herausfinden, wo uns die Technik einen echten Mehrwert bietet – für Bürgerinnen und Bürger ebenso wie für unsere Mitarbeitenden“, erklärt Sascha Kolter, Abteilungsleiter für IT und Zentraler Service. „Dabei geht es nicht darum, den persönlichen Kontakt zu ersetzen. Wir erproben eine zusätzliche Möglichkeit, Informationen zugänglich zu machen und unsere Erreichbarkeit dort zu erweitern, wo bislang niemand ans Telefon gehen kann.“
Abfallwirtschaftsbetrieb: Unterstützung bei Fragen zu Laub und Reisig
Auch beim Abfallwirtschaftsbetrieb (AWB) wird Mähnfred vom 12. bis 25. Oktober 2026 testweise eingesetzt. Unter der bekannten Telefonnummer für Fragen zur Laub- und Reisigabfuhr nimmt der Voice-Bot rund um die Uhr Anrufe entgegen.
Gerade im Herbst erreichen den AWB viele Fragen zur Abholung von Laub und Reisig. Mähnfred soll vor allem häufig wiederkehrende Anliegen direkt beantworten und damit die Mitarbeitenden im Tagesgeschäft unterstützen.
Anders als in der ersten Testphase der Telefonzentrale bleibt beim AWB die Möglichkeit zum persönlichen Gespräch bestehen: Wer mit einer Mitarbeiterin sprechen möchte, kann dies jederzeit äußern und wird während der regulären Erreichbarkeitszeiten direkt weitergeleitet.
Außerhalb dieser Zeiten kann Mähnfred auf Wunsch auch Anmeldungen zur Laub- und Reisigabholung entgegennehmen. Die erforderlichen Angaben werden telefonisch erfasst und anschließend per E-Mail an die zuständigen Mitarbeitenden übermittelt. Die Anmeldung ist weiterhin auf den gewohnten Wegen möglich, vorzugsweise per E-Mail.
„Die Fragen zu Laub und Reisig kommen im Herbst zusätzlich zu unserem normalen Tagesgeschäft“, erklärt Diana Lauszus, Sachgebietsleiterin Abfallsammlung. „Deshalb eignet sich dieser Bereich sehr gut für einen überschaubaren Praxistest. Wenn Mähnfred einen Teil der wiederkehrenden Fragen direkt beantworten kann, hilft uns das im Alltag. Gleichzeitig bleibt der persönliche Kontakt selbstverständlich erhalten.“
Ausprobieren ausdrücklich erwünscht: Stadt bittet um Feedback
Ob Mähnfred am Telefon tatsächlich eine sinnvolle Ergänzung des Bürgerservices ist, soll der Livetest zeigen. Die Stadt möchte herausfinden, welche Fragen der Voice-Bot bereits zuverlässig beantworten kann, wo Schwierigkeiten auftreten und welche Verbesserungen notwendig sind.
Dabei sind auch die Erfahrungen der Bürgerinnen und Bürger gefragt. Wer während des Testzeitraums mit Mähnfred telefoniert, kann am Ende des Gesprächs direkt telefonisch Feedback geben. Anregungen und Rückmeldungen sind außerdem per E-Mail an digital@dea79858987b4239bc969865f225deb0stadt-gl.de willkommen.
Die bekannten Telefonnummern bleiben während des Tests unverändert. Die Anrufe werden lediglich über die bestehende Telefonanlage an Mähnfred weitergeleitet.
Nach Abschluss des Livetests werden die gesammelten Erfahrungen ausgewertet. Auf dieser Grundlage wird geprüft, ob und in welcher Form der telefonische KI-Service künftig eingesetzt werden könnte.
Durchgeführt wird der Test gemeinsam von der Stabsstelle Digitalisierung, der städtischen IT, der Telefonzentrale und dem Abfallwirtschaftsbetrieb.