Die Stadt Bergisch Gladbach setzt einen weiteren Meilenstein auf dem Weg zur digitalen Verwaltung um: Auf der städtischen Homepage unterstützt ein neuer KI-gestützter Chatbot Bürgerinnen und Bürger dabei, Informationen rund um städtische Dienstleistungen schnell und unkompliziert zu finden. Mit einem Löwen hat der Chatbot nun auch ein passendes Gesicht. Ein Name wird noch über Instagram gesucht!
Vor der Einführung hat die Stadtverwaltung verschiedene KI-Modelle geprüft und ausgiebig getestet. Zum Einsatz kommt nun eine Lösung der Firma neuraflow, die bereits erfolgreich in anderen Kommunen genutzt wird.
„Der Chatbot funktioniert kontextbezogen: Bei jeder Anfrage greift er in Echtzeit auf eine hinterlegte Wissensbasis zu und durchsucht bzw. ‚crawlt‘ freigegebene Inhalte und Websites, um daraus eine passende Antwort zu generieren“, erklärt Thore Eggert, Beigeordneter für Digitalisierung. Aktuell sind die Seiten der Stadt Bergisch Gladbach, des Rheinisch-Bergischen Kreises, des Bergischen Löwens, des Schulmuseums, der Volkshochschule, der Stadtbücherei und der Villa Zanders angebunden.
„Die Anbindung weiterer Seiten ist bereits in Planung. In der öffentlichen Debatte rund um Künstliche Intelligenz und das Crawlen von Inhalten legt die Stadt großen Wert auf Transparenz: Vor jeder Anbindung wird das ausdrückliche Einverständnis der jeweiligen Seitenbetreibenden eingeholt. Ergänzend verfügt der Chatbot über ein sogenanntes „AHA-Archiv“, über das gezielt Informationen manuell ergänzt werden können“, so Chief Digital Officer Marcel Böttcher. Dennoch kann es, so wie bei der Nutzung jeder KI, hin und wieder zu fehlerhaften Auskünften kommen. Sollten der Chatbot skurril wirkende Auskünfte geben, werden die Bürgerinnen und Bürger gebeten dies gegen zu prüfen.
Neben der direkten Unterstützung für Bürgerinnen und Bürger liefert der Chatbot auch wertvolle Erkenntnisse für die Verwaltung: Die anonymisierten Chatverläufe helfen dabei, Fehler oder Unklarheiten auf der Website zu identifizieren. Gleichzeitig geben sie – ergänzend zu klassischen Traffic-Analysen – Aufschluss über thematische Interessensschwerpunkte. Diese Erkenntnisse fließen unter anderem in den geplanten Relaunch der städtischen Homepage ein.
Der Schutz persönlicher Daten hat dabei höchste Priorität. Zwar können die Chats von der Verwaltung eingesehen werden, sie sind jedoch vollständig anonym. Sollten Nutzende persönliche Daten eingeben, werden diese automatisch geschwärzt und sind für Mitarbeitende nicht einsehbar.
Stark steigende Nutzung
Auf der Homepage ist der Chatbot nun bereits seit dem 1. Oktober 2025 abrufbar. Die Nutzungszahlen zeigen deutlich, dass das Angebot angenommen wird: Im Januar wurden insgesamt 661 Anfragen an den Chatbot gestellt. Das entspricht einem Durchschnitt von 21,3 Anfragen pro Tag (zum Vergleich: Dezember 14,1; November 14,6; Oktober 11,6).
Besonders gefragt waren im Januar erneut Themen des Abfallwirtschaftsbetriebs, die mit deutlichem Vorsprung den ersten Platz belegten. Das Bürgerbüro konnte ebenfalls stark zulegen und verwies das Abwasserwerk auf Rang drei. Auch Zählerstandanfragen – trotz Fristende am 14. Januar – erreichten noch einen Spitzenplatz, mit der letzten Anfrage am 30. Januar.
Gesicht gefunden – Name gesucht!
Das städtische Marketingteam hat dem Chatbot mit dem Löwen mit stadtgrüner Nase jetzt ein passendes Gesicht gegeben. „Jetzt suchen wir noch einen passenden Namen für den digitalen Löwen. Kreative Ideen können uns gerne über das Gewinnspiel bei Instagram mitgeteilt werden“, erklären Aleksandra Hepting und Isabel Rastetter aus dem Marketingteam.
Mit dem neuen KI-Chatbot geht die Stadt Bergisch Gladbach einen weiteren Schritt hin zu einem modernen, bürgernahen und datenbewussten digitalen Serviceangebot.